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快递消费者的认知和行为模式正发生变化

浏览: 2014-06-03 16:59

       跨越速递讯,调研部门以连续7年对快递行业的调查数据为基础,指出快递行业的四个基本现状:服务水平不断提升、价格竞争日趋激烈以及消费者的认知和行为模式正发生变化。

       从2007年开始,国家邮政局对快递服务满意度展开测评,在7年时间内,他们前后开展了13次的调查,调查的范围从原来的十个城市现在扩展到五十个城市,范围越来越广,调查的样本量从原来三千多个样本现在做到将近六万多个样本,样本精度也在逐渐扩展。

服务能力增强,服务水平不断提升

       从满意度数值来看,2008年调研时,满意度64.9分,到2013年,上升到72.7分,7年的时间,满意度上升7.8分,服务水平在不断提升。从另一个数据来看,业务量从2008年的15.1亿件到2013年91.9亿件,整整翻6番,这个数据充分证明了快递行业的服务能力和服务水平。

价格竞争日趋激烈

       价格竞争在2013年3月还只是在局部地区开展,而到2014年3月,已经可以说是全面展开,所有的具有规模效应的企业基本上参与进来。价格竞争所导致的一个基本的事实结果,就是快件单价水平持续降低,从2009年25.8元降到2014年15.7元,并且这个价格有进一步降低的趋势。

现在消费者选择快递,第一看时效,第二看价格,并且价格的重要性逐渐凸显,充分显示出目前的市场竞争情况下消费者对价格越来越敏感。

消费者的认知和行为模式正发生变化

       首先,从消费者的期望度来看,过去快件不送上门消费者就会投诉、就会不满,现在快递不送上门,消费者可以下来自己取,消费者对快递的期望度在变化。

       第二,服务的重要性,在消费者心目中逐渐下滑,2011年,消费者选择快递时,有50.9%的消费者会因

为服务选择,但是,2012年、2013年因为服务选择某一家快递企业的比例降到了25%以下。

       第三,消费者对价格越来越敏感。

       第四,从选择模式来看,现在的快递品牌对消费者的影响力趋弱,如果按照消费者现在的行为变化模式来看,未来的行业健康发展应该怎么样驱动是要思考的问题。

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